よくある質問（FAQ）を整えると、お客様が自己解決でき、問い合わせ件数そのものを減らせます。本記事では、実際の問い合わせをもとにFAQを作り・育てていく手順を解説します。
FAQを整える効果
同じ質問が繰り返し来るなら、それはFAQ化のサインです。FAQが充実すると、お客様は待たずに解決でき、担当者は本当に人手が必要な対応に集中できます。
作成の手順
- 問い合わせを集める：一定期間の問い合わせをまとめる。
- 分類して頻出を見つける：内容ごとに分類し、多い質問を特定する。
- 質問と回答を書く：実際の言葉づかいに近い質問文で、簡潔な回答を用意する。
- 目立つ場所に置く：サイトのFAQページや問い合わせフォームの近くに配置する。
頻出テーマをAIで見つける
「どの質問が多いか」を人手で数えるのは大変です。問い合わせをAIで分類すれば、頻出テーマが自動で見えてきます。多い順にFAQ化すれば、効果の高いものから対応できます。
運用のコツ
- 新しい問い合わせ傾向に合わせて定期的に見直す。
- 解決しなかった人向けに、問い合わせ導線も残す。
- 回答は簡潔に。長すぎると読まれません。
quonel の「テキスト分類」で問い合わせの頻出テーマを把握し、FAQ化の優先順位づけに活用できます。あわせて問い合わせ対応の自動化で、残った対応も効率化できます。
よくある質問
FAQはどうやって作ればいいですか？
実際の問い合わせを分類し、件数の多い質問から順にFAQ化します。頻出質問を自動抽出すると、優先すべきFAQが見つけやすくなります。
FAQを整備すると何が変わりますか？
よくある質問への自己解決が進み、問い合わせ件数そのものを減らせます。返信テンプレートの土台としても使えます。