問い合わせメールが増えると、「誰が」「どれを」対応するかの仕分けだけで時間を取られます。本記事では、メールを内容ごとに自動で振り分け、対応漏れを防ぐ方法を、フィルタとAIの使い分けを中心に解説します。
仕分けの何が大変か
問い合わせは「配送」「請求」「不具合」などが混在して届きます。担当や優先順位を人が毎回判断していると、件数が増えるほど負担が増し、緊急のメールが埋もれて対応漏れが起きます。
まずは受信フィルタで振り分ける
多くのメールソフトには、件名・差出人・本文のキーワードでラベルやフォルダに自動振り分けする機能があります。まずは明確なパターン（例：件名に「請求」を含む→請求フォルダ）をフィルタで処理しましょう。これだけでも大きく整理できます。
フィルタで足りない部分はAIで
フィルタは「キーワードが明確なもの」には強い一方、言い回しの揺れや文脈の判断は苦手です。「今日中に何とかしてほしい」のような文面の緊急度や、複数の話題が混ざったメールの分類は、AIが得意とするところです。フィルタで振り分けきれないものだけをAIに回すと、精度とコストのバランスが取れます。
対応漏れを防ぐ運用
- カテゴリ＋優先度をセットで：種類だけでなく緊急度も付けると、対応順が明確になります。
- 担当を決める：カテゴリごとに担当を割り当て、責任の所在をはっきりさせます。
- ステータス管理：未対応/対応中/完了を可視化し、放置を防ぎます。
quonel の「問い合わせ一次対応」は、メール本文からカテゴリと優先度を自動判定し、一次返信の下書きまで作成します。フィルタで拾いきれない仕分けを補完できます。問い合わせ対応の自動化ガイドもあわせてご覧ください。
よくある質問
問い合わせメールの自動振り分けとは何ですか？
受信したメールを内容に応じてカテゴリや担当・優先度へ自動で仕分けることです。手作業の振り分けを減らし、対応漏れを防げます。
フィルタとAI分類はどう使い分けますか？
送信元や件名で確実に決まるものはフィルタ、本文の意味で判断が要るものはAI分類が向きます。両者を併用すると精度とコストのバランスが良くなります。