問い合わせメールの自動振り分けとは何ですか？

受信したメールを内容に応じてカテゴリや担当・優先度へ自動で仕分けることです。手作業の振り分けを減らし、対応漏れを防げます。

フィルタとAI分類はどう使い分けますか？

送信元や件名で確実に決まるものはフィルタ、本文の意味で判断が要るものはAI分類が向きます。両者を併用すると精度とコストのバランスが良くなります。

「そのカテゴリに入ったら誰が何をするか」が決まる単位で分けてください。分けても対応が同じなら分ける意味はありません。まず直近1〜2週間の実際のメールを30件ほど読んでから5〜7個作り、「その他」を必ず用意します。その他が2〜3割を超えたら、カテゴリが実態に合っていないサインです。

言葉で書ける基準にしてください。サービスが使えない・金銭に関わる・期限が明示されている・クレームを含むものを「高」、通常の質問を「中」、資料請求や感想を「低」といった形です。コツは「高」を全体の1〜2割に絞ることで、多くを高にすると優先度が機能しなくなります。

問い合わせメールが増えると、「誰が」「どれを」対応するかの仕分けだけで時間を取られます。本記事では、メールを内容ごとに自動で振り分け、対応漏れを防ぐ方法を、フィルタとAIの使い分けを中心に解説します。

問い合わせは「配送」「請求」「不具合」などが混在して届きます。担当や優先順位を人が毎回判断していると、件数が増えるほど負担が増し、緊急のメールが埋もれて対応漏れが起きます。

多くのメールソフトには、件名・差出人・本文のキーワードでラベルやフォルダに自動振り分けする機能があります。まずは明確なパターン（例：件名に「請求」を含む→請求フォルダ）をフィルタで処理しましょう。これだけでも大きく整理できます。

振り分けの成否は、カテゴリの設計でほぼ決まります。基準はひとつ、そのカテゴリに入ったら誰が何をするかが決まっているかです。

担当が変わる単位で切る：「配送／請求／不具合／アカウント」のように、対応する人や手順が変わる境目で分けます。分けても対応が同じなら、分ける意味はありません。
5〜7個から始める：最初から細かくすると、どれにも当てはまりそうなメールが増えて判断が止まります。
「その他」を必ず置く：無理に振り分けないための逃げ道です。ただし「その他」が2〜3割を超えたら、カテゴリが実態に合っていないサインです。
実物を見てから決める：直近1〜2週間の実際のメールを30件ほど読んでから作ると、机上で考えたカテゴリより確実に合います。

優先度は「なんとなく急ぎ」で付けると人によってブレます。言葉で書ける基準にしてください。

コツは「高」を絞ることです。多くを高に入れると優先度が機能しなくなります。全体の1〜2割に収まる程度が目安です。また、カテゴリと優先度は別物である点にも注意してください。「請求」でも急ぎでないものはありますし、「質問」でも今日中の回答が必要なものはあります。

フィルタは「キーワードが明確なもの」には強い一方、言い回しの揺れや文脈の判断は苦手です。「今日中に何とかしてほしい」のような文面の緊急度や、複数の話題が混ざったメールの分類は、AIが得意とするところです。フィルタで振り分けきれないものだけをAIに回すと、精度とコストのバランスが取れます。

quonel の「問い合わせ一次対応」は、メール本文からカテゴリと優先度を自動判定し、一次返信の下書きまで作成します。フィルタで拾いきれない仕分けを補完できます。問い合わせ対応の自動化ガイドもあわせてご覧ください。

フォルダに振り分けて安心する：振り分けは手段です。未対応が可視化されていないと、整理されたまま放置されます。ステータス管理とセットにしてください。
自動振り分けを信用しきる：フィルタもAIも取りこぼします。「その他」や未分類は必ず人が目を通す運用にします。
優先度「高」を増やしすぎる：全部が高なら、優先度は無いのと同じです。
個人のメールボックスで運用する：担当者が不在の間、誰も気づけません。共有の受け皿に集約してください。
カテゴリを見直さない：問い合わせの傾向は施策や季節で変わります。「その他」の中身を定期的に読み直します。

実際の振り分けAIをこのページで試せます。メール本文を入れると、カテゴリと優先度を判定し、返信の下書きまで作成します。

メール振り分けデモ

大量のデータをまとめて処理する場合はツール画面（CSV貼り付け対応）、システム連携はAPIからどうぞ。